文丨集團(tuán)公司營運(yùn)安全部    冉琳

2017年3月24日，非常榮幸受董事長及集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)安排參加了由余世維博士親授的《接軌式服務(wù)與銷售》的現(xiàn)場培訓(xùn)課。

本次學(xué)習(xí)課程為期一天，參訓(xùn)人員多為企業(yè)負(fù)責(zé)人、營銷負(fù)責(zé)人，主辦方會(huì)在報(bào)到時(shí)向每個(gè)參訓(xùn)人員發(fā)放印有座位編號(hào)的掛牌及一份與授課內(nèi)容一致的培訓(xùn)手冊(cè)，培訓(xùn)手冊(cè)內(nèi)專門印有留白處便于記錄學(xué)習(xí)筆記（見下圖）。整場培訓(xùn)時(shí)間安排十分緊湊、有序，非常注重細(xì)節(jié)及時(shí)間的把控，無論是開課時(shí)間、每個(gè)章節(jié)的授課時(shí)間、中場休息時(shí)間均精確到分，且主持人會(huì)在培訓(xùn)開始前、中場休息時(shí)對(duì)下場培訓(xùn)時(shí)間提前進(jìn)行預(yù)告。

余世維博士將整個(gè)營銷行為通過四個(gè)主題，分別進(jìn)行闡述：

服務(wù)的目的就是為了銷售。我們要在服務(wù)的過程中讓客戶接受我們的“產(chǎn)品”

接軌式服務(wù)的第一階段：客戶未上門或未開口以前

接軌式服務(wù)的第二階段：客戶上門或開口時(shí)

接軌式服務(wù)的第三階段：客戶離開以后

授課過程中還穿插了許多實(shí)際案例，把抽象的主題進(jìn)行了平實(shí)、生動(dòng)的描述，例如：

圖1

圖2

圖3

圖4

通過本次學(xué)習(xí)受益良多，特分享如下：

一、員工只會(huì)做領(lǐng)導(dǎo)要求做到的標(biāo)準(zhǔn)

沒有教育和指正，很多事情是員工想不到、意識(shí)不到的，你的要求越低，員工的工作績效也就越低，這不是員工的問題，這是領(lǐng)導(dǎo)者的問題。一個(gè)好的管理人員必須用量化、具化的表達(dá)方式向員工提出要求，把員工做的不到位的地方記下來，教他們應(yīng)該如何做，怎么樣做才是正確的、到位的。

二、思想正確，做事才會(huì)正確

教育員工思想，比教一個(gè)員工工作方法和技能更為重要。思想引導(dǎo)態(tài)度，態(tài)度決定行為，行為決定最后的結(jié)果。

三、公司的形象與每一位員工的擔(dān)當(dāng)力密不可分

關(guān)于管理人員：遇到緊急、重要的事或糾紛時(shí)，所有的管理人員，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間站出來，行政級(jí)別越高越是如此，不要躲在你下屬的身后，不要推諉，不要做“好斗的辯手”，要清楚的記得：你就是團(tuán)隊(duì)的代言人。

關(guān)于員工：每一個(gè)員工都應(yīng)該明白你的一言一行代表著公司，不要本位主義的認(rèn)為自己只是一個(gè)微不足道的小角色，就算不在你的工作職責(zé)內(nèi)，也應(yīng)該盡最大的能力、找各種方法解決別人向你遞來的問題。

四、細(xì)節(jié)決定成敗

無論你面對(duì)的溝通方（上級(jí)、下屬、政府領(lǐng)導(dǎo)、客戶乃至同事）是誰，都請(qǐng)?jiān)跍贤ㄇ氨M量考慮周全并做細(xì)致準(zhǔn)備（對(duì)方可能問到的問題、需要的資料、談判需要的授權(quán)、對(duì)方的背景、做事的習(xí)慣、溝通可能涉及的業(yè)務(wù)知識(shí)），在合理的條件下盡量多的提供主動(dòng)服務(wù)，有針對(duì)性、有邊際的進(jìn)行有效的溝通，往往打動(dòng)對(duì)方的總是一些看起來細(xì)微的“小事”。

五、誠信待人

無論你是面對(duì)客戶還是同事，對(duì)自己不知道、不清楚、沒有授權(quán)的事情杜絕夸夸其談，信口開河，要講事實(shí)、擺證據(jù)，不要故意給對(duì)方設(shè)圈套，對(duì)做不到的事情，千萬不要承諾，但只要做出的承諾，都必須遵守，言而有信。

六、多傳遞正面信息

人人都想看到希望，沒有人喜歡聽消極、負(fù)面的資訊，日常應(yīng)多留意搜集伙伴（或客戶）的優(yōu)點(diǎn)（或好消息），適時(shí)進(jìn)行傳遞和分享，這才是建立良好人際關(guān)系（客情關(guān)系）的必要因素。

當(dāng)你被質(zhì)疑時(shí)應(yīng)往積極面努力，抱怨、郁悶除了消磨你的斗志以外，沒有其他任何作用。

七、及時(shí)反省，善于總結(jié)才是持續(xù)發(fā)展的源動(dòng)力

不要天天只知道盲目的跑客戶、拉業(yè)務(wù)、搞關(guān)系，要適時(shí)“回頭看”，總結(jié)自身與競爭對(duì)手的優(yōu)勢和不足，針對(duì)不足列出具體的解決措施，準(zhǔn)備N套方案以便“取長補(bǔ)短”。

不要用老眼光、老把式去應(yīng)付客戶及政府領(lǐng)導(dǎo)，不要認(rèn)為對(duì)方是外行，要把他們提出的要求一項(xiàng)一項(xiàng)進(jìn)行分析，能做到的應(yīng)快速給予回復(fù)和行動(dòng)。暫時(shí)做不到的，量化回復(fù)解決時(shí)間并切實(shí)督促落實(shí)。

總而言之，在信息快速發(fā)展的當(dāng)下，沒有任何一個(gè)核心競爭力是可以永遠(yuǎn)依靠的，只有審時(shí)度勢的定標(biāo)準(zhǔn)、勤梳理、不放棄細(xì)小、多換位思考、常?？偨Y(jié)與反省、腳踏實(shí)地、與時(shí)俱進(jìn)才是亙古不變的好的營銷和管理方法。

淺談拙見，不足之處敬請(qǐng)指教。